优秀酒店人必备9种服务精神，你有几条了？

先思考10秒钟：什么样的服务才是酒店好服务？客人到底需要什么服务？

1、真情服务

在对客人服务中，热情不能少，真情更可贵。每一位员工都应把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

2、随时服务

也叫随机服务，是一种主动服务的表现。酒店有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。切勿生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对原有好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现。

3、超值服务

酒店性价比高，物美价廉，客人住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等，有餐饮的酒店提供的饭菜可口，这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了酒店与客人的心理融合和价值认同。如果第二次光顾的时候，酒店服务更周全、甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，成为酒店忠诚“粉丝”。

4、精细服务

某酒店客房服务员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。

5、距离服务

两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归；还有在卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从……距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。

6、隐形服务

除上面所讲的卫生间服务；还有如：利用客人去吃晚饭开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多，此时顺带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？

7、贴心服务

某酒店有个员工发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……贴心换来的是一片真情，可敬可赞！

8、婉拒服务

世界上任何再大的知名酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。例如：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该员工虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起！在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧！”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪员工，反而竖起大拇指，赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。

9、错位服务

虽然酒店服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务员就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓员工对端盘子之类非“专业对口”，但该员工综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，满足了客人的愿望。当然，错位服务情非得已，不可乱用。

如果酒店有员工拥有这9项服务技能，快过年啦，年终奖一定得多发！​