18条酒店人实战经验分享【天鹅会出品】

 ​​18条最落地应急预案，酒店人都应该了解掌握。文章来源天鹅会。

Q1、客人说要常住半个月。给了优惠价，也交了半个月的钱，可是只住了不到三天就走了，房费怎么弄？

一般是按原价收，按原价收客人才也不会计较。不过客人交了半个月的钱证明他是打算住的，可能有急事。酒店如果想让他下次再来的话也可按优惠价计，可根据实际情况来。

Q2、酒店遇到客人损坏设施而拖延赔偿咋办？（前台催了几次还推拖着。）

首先酒店需要明白：一般客人入住酒店都知道损坏了东西要赔偿的。可以先了解客人拒绝赔偿的原因是什么。主要有三个考量：事实、金额、品牌。

客损的实物是什么，是否由客人引发。在客损事件中，有30%（甚至更多）是服务员疏忽引起的。有些客房用具非日用品，如果服务员疏忽了没及时补货，初次入驻酒店的客人可能不会留意这件物品是否入住时就存在。

客损的金额是多少。在没办法和客人达成赔偿意见的时候，如果金额较小在授权范围以内，客人是会员或者很重要，一般都会给客人免了。

最后就考虑酒店品牌。其实只需要衡量，讨要客损与失去客人的利益哪个大，就知道该怎么做了。

Q3、客人住宾馆十天，中间有两天不在，也没有退房，这两天房费应该收吗？他并没有退房，房卡也带走了。

这种情况通常收费，酒店不可能把房间空着给客人放东西。但从服务的角度出发，还是不收为好。不过，如果客人提出是否收费，提出就不收费，没有提出就收，这位客人属于短租客，不收下次可能会回来捧场，如果收了就不一定回头。（根据酒店实际情况，比如淡旺季，给客人优惠等。）

Q4、酒店来了个外地的，说自己是公安局的，到底打不打折！

合法经营一视同仁，可以打折，根据酒店定价来。再者公安出差标准350/天，可办个卡。

Q5、前台人员给一位客人赊账，后来客人逃跑了，怎么处理?(老熟客，续住时说晚上凌晨回来再交费，结果都不交，现在赊账数多了，就逃了。)

这种问题很大程度归结于前台管理者，酒店需要加强这方面的培训。其次这种损失不会常有，第一次酒店可承担，并加强员工警惕。第一次可警告员工，下次谁赊账，谁赔偿。

Q6、早上6点到9点之间开的房，一般是第二天几点退房？

房间是按间夜出租的。有些酒店早上6点来开房的，就到第二天退房时间再退房，金卡都到第二天下午两点。（酒店正常几点退，就让客人几点退。客人是上帝，尽量满足客人的需求。）

Q7、有规定酒店要在两点退房吗？

酒店退房时间已明确定为下午两点退房，但是在实际操作中一般还是12点退房，如果客人不同意可以延迟到下午两点退房。其次一般到了旺季，大退大住时，前台可提醒客人12点退，如遇到较真难缠的客人就还是下午两点退。

Q8、宾馆三人三班倒好还是三人两班倒好。

三人两班倒好，安排一个人上退房和开房的高峰时间这个班次。比如其中1个人上9小时。或者用两人上24小时休24小时，另一位上中间的高峰期班。（根据酒店的情况与员工上下班是否方便等问题。）

Q9、前台挂账的账务如何管理不会有纰漏？

日清月结。做个挂账本！专人负责。

Q10、酒店90间房，一个月2千，电信专线，该怎么改?

不建议酒店用运营商网络。运营商网络设备既不是酒店专用产品，又不能保障效果。建议酒店改造，建立自己的网络。

Q11、30间1600平，如果酒店用100兆，不拉专线，网络信号会有问题吗?

50兆专线足够。

Q12、酒店做满一年有多少天年假？

一般三至七天，逐年递增，年资也是一样的。

Q13、过年员工不休假的工资怎么算的？

三天3倍加班工资，一般按照法定规定来。此外，应该多关怀员工，发放一些物资，让员工在酒店感受到温暖。

Q14、酒店跟去哪儿签合同？要注意什么？

联系去哪儿专员。看佣金是多少，一般团购是六个点，到付和预付都是十个点。尽量不要答应留保留房给他们，留保留房容易有争吵。

Q15、酒店客房卫生间为什么会有异味？（装了程序弯头的）

浴室，地漏，洗手盆沉水弯的水量不够，排污管道空气是造成异味的主因，可加强沉水弯的冲洗。有新风机系统的话每半月抽送一次，每次12小时。

此外，去异味可用香薰处理，用一台空气加香机，每个房间香薰30分钟，一次可以保持半月。

Q16、卫生间隔墙印出来把壁纸都破坏了怎么回事？

防水没有做过或者做的不好，把壁纸换成彩妆膜（彩妆膜是塑料PVC，防潮）。上潮了根本就没关系，潮退了用湿抹布一抹就好了。

Q17、酒店热水管道去除水垢的方法？（已经使用一年，塑料管子、ppr）

加中性除垢剂，回水阀门全开，减压阀打开最大，所有出水龙头全部关闭，热水箱留够循环用就行，水泵运行3个小时后排干净，清洗过滤器，在用清水循环清洗一片排干净，恢复供水，在完成后在自来水加装软水处理系统及过滤器。

Q18、宾馆有几个房间卫生间经常有臭味，维修好多次解决不了，是怎么回事？

看管道是不是漏了，或者卫生间的排气扇没有接出去。换地漏，要是不换的话，往地漏内到一桶清水。酒店可多问一些建筑方面的专业人士，这类问题需要经验，进行根治。