酒店5个常见投诉案例，快速搞定难缠客人

 客人投诉，酒店一定要真心诚意为其解决问题，绝不与客人争辨。

处理酒店客人投诉的程序为：认真听取意见= 》保持冷静= 》 表示同情= 》给予关心= 》不转移目标= 》记录要点= 》把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意= 》把解决问题所需要的时间告诉客人。

金天鹅酒店管理软件小编为大家盘点酒店常见投诉问题处理流程，欢迎留言拍砖!

① 客人没有预订前来入住，但房间已满，应如何处理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”

② 客人进房间后，打电话说不喜欢，要求转房，怎么办？

了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。

③ 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

④ 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？

当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

⑤ 一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

金天鹅软件小编再次多说一句：住酒店每次的突发情况，作为客人首先要有高度的理解和关心，您的投诉问题相信酒店工作人员会妥善处理好。同时也请谅解酒店工作人员，他们辛勤工作也并不容易！