酒店会员营销不得不知的3个技巧

研究表明：获取一个新客户的成本是维持老客户的5倍。

那赶紧做会员好了，于是一大批酒店唱起了会员营销，纷纷建立起会员体系，结果是会员卡卖了一大摞，而真正的会员却没有几个。好了，会员体系搭成了，但是会员不活跃啊，那做活动就好了嘛，会员不消费啊，那送积分送优惠券就好了嘛。其实运营是细节功夫，如果都这么简单粗暴的话，那天鹅宝宝也没必要在这瞎叨叨了。首先，我们在进行会员营销之前，我们先来想想别人为什么要成为你酒店的会员，无外乎这四点：额外价值（比如生日折扣、双倍积分）、生活便利（比如不用排队、不用查房）、免费赠送（比如赠送水、清洁套装）、个性服务。那么问题来了，我们怎么把这些东西有姿态的送到客人手里，怎么唤醒沉睡的会员呢？这是需要工具的，比如用针戳戳……

对于会员的研究分析，业内有一套著名的会员价值研究模型，也就是“RFM模型”，分别是R-Recency（最近购买时间），F-Frequency（消费频率），M-Monetary（消费金额）。这三个指标来自于美国数据库营销机构的研究，现在逐渐成为会员价值研究以及会员营销的通用模型。

延长会员生命周期

有研究表明，最近购买时间距离现在越近的会员，他的价值也就越大。而这个会员群体，也是酒店在进行会员营销时需要重点照拂的一批人。而当一位已经很久没有产生消费的会员近期再次有了购买行为，那他就激活了这个指标。

所以“最近购买时间”是在实时变化的，这个状态就表明，酒店需要不断的制定各种营销策略去激活沉睡会员消费，不断的刷新最近购买时间，用另外一种方式也可理解成延长会员的生命周期。

通常所说的生命周期短信营销，包括了系统类短信、促销类短信和关怀类短信等，也可以把它理解为一根可以戳戳会员的针。

当客人已经成为你酒店的会员之后，首先就会触发系统验证短信或者欢迎短信，几天后可以用金天鹅小飞鸽系统通过向会员进行首次促销短信的推送，观察会员收到短信后的表现，并按照其行为在金天鹅顺风耳前台助手中进行备注（也可以记录进入客人个人档案），然后根据会员的不同表现再次推送适合会员的个性化短信内容。

▲金天鹅顺风耳前台助手界面

而当会员完成购买行为后，并不意味着整个流程就此结束了，在这个时候，酒店可以再通过金天鹅小飞鸽短信系统的“关怀插件”发送“入住提醒”、“离店提醒”等关怀短信，将入住到离店整个流程信息及时同步发送给消费者，并进行二次营销。 

消费、消费、再消费，这才是会员 

一般来说，在店铺中消费频率越高的会员，其忠诚度也就越高，而酒店需要做的，是通过各种营销方式，去不断的刺激会员消费，提高他们的消费频率，同时也是提升酒店复购率的关键。

比如，酒店可通过金天鹅小飞鸽短信营销系统对不同级别会员发送满减、赠送礼物、优惠券等营销应用信息，时刻提醒客人关注酒店并进行消费。不过需要注意一点，不论采用哪种营销方式，以不对会员造成骚扰为大前提，否则营销只能产生负面效果。

适时提拔那些20%的客人

消费金额越大的会员，他的消费能力自然也就越大，这就是所谓“20%的顾客贡献了80%的销售额”的二八法则。而这批会员也必然是酒店在进行会员营销活动时需要特别照顾的会员群体，尤其是酒店前期资源不足的时候。

举个例子： 当有一对情侣客人在前台办理入住之后，通过前台了解得知其是来当地度蜜月的，酒店可以通过小飞鸽短信系统向其推送周边旅游信息并适时提到酒店餐厅正在推出的情侣套餐。这样做，能够极大的挖掘出该客人更高的消费价值，因为酒店不只需要客人，而更需要能花钱的客人。

好咯。以上说的只是酒店会员营销的一点皮毛而已，天鹅会微课堂也分享过会员相关课程，点击进入欢迎大家留言继续探讨。