2号店长：优秀的酒店店长是怎样炼成的——酒店的人才培养与经营探索

众所周知，决定一家酒店经营业绩的因素很多，比如酒店本身的地理位置、硬件水平、当地商圈的市场情况、营销和预订系统支撑等因素。但现实中，酒店投资人在酒店业绩不理想时，往往第一个要问责的会是酒店店长。
 店长：制约酒店发展的一个重要因素

俗话说，“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，一个店长对酒店经营有多重要不用多说。随着近些年酒店行业的发展与完善，专业人做专业事，酒店行业内对高端管理人才尤其是一店之长的需求急速增加。优秀的店长人才的数量和质量均不达标已成为制约酒店发展的一个重要因素。

具有基本操作技能的基层员工可以快速培养，但一位酒店总经理/店长的“养成”时间可不是三年五载。一位优秀的店长，除了需要良好的受教育水平、过硬的专业知识外，还需要有带领团队向预设目标奋力前行的领导素质，以及较强的管理及应变能力，良好的沟通、交往和相处能力，敏锐的市场洞察力和企业家精神等等。“这些能力必须要经过长时间的职业历练和经验积累才能达到，没有捷径和速成可言。”美国饭店协会大中华区经理的时李铭说。
 

酒店人才流失率持续增加

翻阅《中国饭店管理公司（集团）2018年度发展报告》（以下简称《报告》）发现，参与调查且数据有效的68家集团为代表的中国饭店集团的人力资源系统建设进一步加强，但仍存在人员素质低、流失率高等问题。

集团人力资源结构总部与单店的员工构成存在明显差异，单店一线员工存在着劳务工占比较高的问题，说明饭店业仍面临着用工难、外派压力增大、服务质量难保障等问题。人员素质方面，集团总部管理团队学历水平偏低，这主要与行业特殊性有关，很多总部人员来源于单店实践岗位的优秀人员，另一方面，从客观来讲，行业想要得到更大提升，还需要引入更多高素质人才。外派团队酒旅专业化背景占比较高，但集团间差异明显。多数集团均通过薪酬福利激励机制，强化团队建设，保障管理人才的稳定性，但单店一线员工的流失率仍有所增加。

20年前，酒店行业因工资高、待遇好，吸引了很多优秀的人才流入，大家挤破头都想进入。如今，酒店行业的薪酬与其他行业相比并不具有竞争力。据往年《报告》显示，本土酒店集团，总经理平均月薪2.5万元左右，总监级月薪1.5万元左右，部门经理在9000元上下。尽管酒店业已经认为成本很高，但是跟社会平均水准相比，其薪酬水平仍没有竞争力。“一些做得不错的社会餐饮，高管的收入比高星级酒店还要多。”星硕酒店管理咨询首席咨询官袁学娅说。酒店行业近几年的现状已经不仅仅是对人才的吸引力逐渐减弱，更是面临着优秀人才流向行外的事实。

酒店业目前正处于消费迭代、非标住宿日益兴起、供给侧面临改革以及受互联网思维及高新科技影响、渗透的转型期，这对高管人才尤其是店长的知识结构、素质、能力、经验都提出了新的要求。

“可能在品牌孵化、营销、收益管理、连锁加盟模式的突破等方面，有IT、材料学、自动化、跨界营销经验的人加入进来，有利于颠覆这一传统行业的发展路径，让行业更加进步，但落实到每一家酒店的管理上，还是需要经验老到的职业经理人，因为服务是‘落地’完成的。”一位资深的酒店总经理认为。

 人才的培养与新的探索

那么，在优秀店长的培养方面，或者说提升酒店的经营效率方面，业界又有哪些方面可以突破？

系统学习和培训是人才培养的核心手段。当前，本土酒店集团中，酒店管理和相应专业出身的总经理占到60%，部门总监占到55%，部门经理占到47%。在所学专业占比方面，旅游及酒店管理专业毕业生仍然是酒店集团管理层的中流砥柱，平均专业人员比例均超过或接近50%。

“酒店总经理的人文素质和艺术素质需要校园培养之外的教育。”时李铭认为，行业高管培养要重视校外教育，另外，也要培养持续学习的习惯，与时俱进更新知识结构，学会用科技变革管理方法等。

人才的培养是一个长期的过程，是否可以通过其它手段即提升酒店经营效率，同时还可以促进酒店店长的快速成长呢？数据智能化给了酒店行业一个新的探索方向。

以金天鹅的核心产品2号店长为例，通过构建一套完整的快速盈利模型，包含2号运营部、2号采购部和2号IT部。酒店店长可以在专业化的运营顾问协助下，从OTA和会员入手实现营收增长，借助薪酬激励方案推动服务和卫生的改善带动口碑（好评）提升，其它还包括成本管控和IT工具带动的效率提升，最终在反哺酒店经营利润增长的同时，酒店店长也通过全程对接、学习和实操，获得了宝贵的行业经验和快速成长。

近年来，酒店行业管理人员趋于年轻化，愈发重视通过IT手段提高运营效率；另一方面酒店作为服务行业，其对于用户体验的关注度一直追求卓越，酒店系统各模块内以及上游预定渠道所蕴含的丰富数据一旦充分利用，无疑有助于用户的全面画像，进一步提升用户体验。

可以说，酒店产业互联网是大势所趋。行业生态不断变化，其中酒店行业的用户习惯正在全面移动化、互联网化，据调查数据显示，超过52%的旅游预定通过在线方式完成，单日酒店预定中65%的预定来自于智能手机。

总之，酒店行业正处于升级转型期，对以店长为代表的行业优秀人才培养模式、人才效能的激发方式、留住人才的机制设计、新型人力资源的开发和管理都提出了新的挑战，需要业界直视。