中秋、国庆期间将评分做到5.0?你需要做好这 2 点!

2018-09-21 14:53:22

 

马上就要开启中秋、国庆小长假的“人人人人”模式了,大部分酒店老板们现在已经接单接到手软了吧?

 

 

订单是来了,怎么将订单都变成酒店的好评?

 

       

客人的角度看,酒店的整体水平(硬件及软件层面)和客人的心理预期是相关连的。酒店的整体水平高于客人的心里预期,获得好评概率高。 

 

酒店的整体水平低于客人的心里预期,获得差评概率高。

 

酒店的整体水平持平客人的心里预期,获得中评概率高。

 

以下分享将评分做高的两个关键点:

 

获取好评

 

 

获得好评的方法有很多,最直接就是提醒客人写好评

 

一类是间接暗示法,在房间里面写上一些小纸条。“如果您觉得满意,记得给我们一个好评哦。

 

还有一类就是直接提示法,在客人入住或离店时候,酒店工作人员提示客人如果写好评,就会享受一些实惠。比如只要写一个好评,就会有礼物或者优惠券相赠。这种方法直接有效,在初期时候值得提倡,但终归不是长久之计。太过刻意很可能适得其反,容易引起客人反感。

 

具体执行,可以从以下五个角度:

 

 

 

1

提供优质、个性化服务

 

住宿是一种服务行业,应主动、及时、细心提供服务,让客人获得尊崇感。从时间上来说,酒店提供的服务包括三个时间节点。客人预订前后,客人入住期间,客人离店后。但是很多酒店提供的服务只是客人入住期间这一时间段。

 

 

2

基础设施完善

 

保证热水供应、网络、隔音、卫生、硬件设施等完好。对于一些不能改变的硬件,如酒店所处的位置是不能改变的。如果位置比较偏远,那么要提前联系客人。把路线发给客人,或者出去接客人,这样在一定程度上就弥补了地理位置造成的缺陷。

 

 

3

“刺激”客人去写

 

我们要知道,并不是每一个客人离店后都会去写评论。客人去写评论往往受到情绪影响,情绪高亢会写好的评论,情绪低落会写差评。

 

如果是情绪比较平衡,客人一般不会积极去写评论。情绪高亢指的是客人很兴奋、受到感动等产生的的情绪。情绪低落是客人心里很压抑,在离店的时候这种情绪并没有消失。

 

① 离店时候,送客人一份小小的礼物,哪怕送给客人一瓶水。这种小价值的东西往往能够产生很大的价值。

 

② 客人离店后,要继续和客人保持联系。比如打个电话或者在微信上问候客人是否安全到达。

 

这两种方法能够有效的刺激客人,让客人感受到客栈民宿的温度。

 

这时客人的情绪就被调动起来了,写好评甚至是主动去发朋友圈或者微博去宣传都是自然而然事情。

 

4

合理的降低客人的心里预期

 

要把一些困难提前说给客人,让客人心里有所了解,降低期望值。

 

案例:客人晚上想出去玩,让客栈帮忙找辆车。但是由于各种原因,这个时间段的车辆很少。工作人员在答复客人的时候,先把这个时段找车的困难说出来,降低客人的心里预期,接着说一定会尽力帮客人找到。最后经过工作人员的努力联系,帮客人找到了车。这个时候,客人的心里预期先降后升,对工作人员自然很感激。

 

 

5

给客人安全感

 

客人来到一个陌生的地方,安全感不足。店家要给予客人一种安全感,例如对客人讲:“出去玩遇到事情就给我们打电话。”“不要拘束,把这里当作你们远方的家”,这时候把客人和酒店的感情就拉近了。

 

 

6

建立完善点评奖惩制度

 

A 获取一个好评,奖励员工XX元。如果在点评中获得客人点名称赞,再奖励XX元。

 

              

B 遇到差评,通过和客人沟通,把差评删除,奖励XX元。

 

C 差评是由员工值班期间服务的客人写的,罚款XX元。

 

D 在差评内容中,如果被客人店名批评的员工,再罚XX元。通过这种奖惩制度,能够有效规避差评风险,并且能够提升员工服务积极性。

 

 

 

差评处理


 

 

1

最容易导致差评的因素有哪些?

 

十条好评或许才能够吸引转化一个订单,而一个差评就可能就损失十个客人。在运营过程中,尤其是节假日这种忙碌的时候,最容易出现差评。

 

要想避免差评,首先要找出可能导致差评的要素。只有提前把这些要素发生率降到最低,才能够把获得差评的风险降到最低。经过对数百条差评分析,发现以下几个方面最容易导致差评。

 

房间卫生:① 床单上面有污渍、毛发。② 墙角有蜘蛛网。③ 房间里面有虫蚁、蟑螂等小动物。④ 卫生间马桶上有污渍。⑤ 地面上有毛发。⑥ 水杯漱口杯有污渍。

 

              

 

房间基础设施:出现差评概率最高的三个原因,热水、网络、隔音。客人在客人房内做的三件事情:洗澡→热水、上网→网络、睡眠→隔音。

 

              

 

热水:没有热水,热水出水速度慢、热水水流小等。

 

网络:WIFI、宽带速度慢或者信号不稳定。

 

隔音:隔音差,导致客人不能很好的休息。

 

              

 

服务:服务不及时、服务不主动、没有服务、服务态度差这四种情况在服务上最容易导致差评。服务是一个放大器,服务做得好,酒店优点被无限放大。服务做得差,酒店缺点就会被无限放大。在评论中,服务往往是最能增分或者是最能减分的一项。

 

              

 

房间硬件设施:房间硬件设施陈旧或者有破损,这两种情况最容易导致差评的产生。

              

 

周边配套:周边配套少,不能给客人提供便利。如餐饮、交通、购物、娱乐、银行等缺乏。

 

地理位置:地理位置偏远、地图标注信息不精确导致导航错误。

 

2

差评怎样回复?

 

首先要正确看待差评,出现差评是一个合理的事情。由于个体差异化明显,没有哪家酒店能做到让每一个客人满意。潜在客人浏览评论,选择看差评或者有待改善评论的更多。所以这时候要做好差评回复,能够合理把差评带来的流失率转化到最低。

 

下面就分析几个具体答复的案例:

 

              

            

 

酒店的答复:①分析蚊子产生原因→暗示蚊子产生是没办法的事情。② 提醒客人防蚊措施 。③ 说明房间灭蚊配置。这样的答复解释,很容易获得点评客人谅解,并且也能够给潜在预定客人提供参考。

 

              

 

这条差评是由热水和温度引起。首先回复时候不可能是没有热水的,出现没有热水情况可能是当天突发状况或者是客人不会操作引起的。那么客栈在解释的时候要把情况解释清楚,让潜在客人知道这只是突发情况,而不是客栈真的没有热水。

 

关于冷的问题,那么在答复的时候要告诉潜在客人这个时间段天气有点冷,要准备好衣服。如果店里没有空调,那么要告诉潜在客人,客栈有电热毯或者取暖器等取暖设施。这样就会让客人做好准备,降低心理预期。

 

 积极联系客人,和客人好好沟通。对客人不满意的地方,表示歉意,并进行一定形式补偿。如再次入住,可以选择低价入住店里最好的房间,把差评删除或者改为好评。如果一次行不通,可以多联系几次,甚至可以亲自拜访客人进行沟通。店家诚意够足,态度诚恳,客人会被感染的。

 

对于一些恶意差评和不符合实际情况的差评,店家可以进行申诉,申诉成功后,可以除去差评。

 

 

 

 

3

发生差评后,酒店怎么办?

 

差评发生后,不要先急于回复。而是第一时间,查询到是哪一个客人点评。那么怎么知道是哪一个客人写的?

       

 

1、直接查询法

 

艺龙:可以在后台“点评管理”版块,导出点评内容,每条点评都有相对应的订单号,复制订单号然后根据订单号查询订单,就可以知道是哪一位客人写的。

 

携程:携程也可以导出点评内容,但是没有相对应的订单号。只能联系业务经理,帮忙查询。

 

飞猪:信用住订单,点击订单信息,可以跳转到订单详情页面。非信用住订单,暂时无法直接查询。

 

美团:如果是非匿名点评,根据账号信息以及个人主页进行推测排查。

 

① 根据账号名字、账号头像进行直接推测。比如有些账号的名字直接是客人的手机号,那么可以根据订单记录信息,进行排查。

 

② 根据订单信息,如房型信息推测排查。

 

③ 点击头像,进入其主页,根据订单消费地进行推测

 

④ 通过用马甲小号对其消费的点评写回复点评,巧妙设置提问信息,“钓”出其相关信息,进行排查。比如现在有一条差评,酒店通过筛选,把范围限制在两个客人身上。其中一个客人是单独一人,一个是一对情侣。那么根据这个特征,可以在点评下面回复,通过提问把这个信息确定下来。

 

2、筛选查询法

 

对于一些平台,不提供直接查询功能。我们只能根据点评信息的入住时间、入住房型、订单类型、点评账号名字、点评账号头像等信息来筛选查询。如去哪儿网,我们可以点击进入客人的点评社区,根据客人的行踪及点评动态来筛选确认。

 

如果客人使用匿名点评功能,那就几乎没有办法查出来了,只能根据点评内容、入住房型、入住时间来猜测了。

        

3、记录客人账号信息

 

除此之外,再跟大家分享一个小技巧。在客人到店办理入住时,可以通过查看客人的订单信息,记录下客人的账号名字。要查看在APP端的预定信息,不要查看手机短信信息,短信信息上面没有客人的账号信息。

 

然后把客人的账号名字记录在房态备注里,这样任何一个点评(除去匿名点评外),都可以根据点评账号名字知道是哪一个客人。客人办理入住时候,酒店要求出示预订信息,一般客人都会出示,也不太可能引起客人疑虑或者反感。

 

             

找到了客人后,第一时间跟客人联系。注意:客人入住登记时候,一定要记录客人的联系方式,尤其是对于携程系客人。这个时候,沟通技巧显得尤为重要。后面的问答中有专门讲解,这里就不赘述了。

 

 

4

跟客人沟通好之后,怎样删除差评?

 

艺龙:艺龙支持客人直接删除点评,登录APP端账号,点击我的-最下面的我的订单-进入点评详情页面,在点评下方选择“删除”进行删除。

       

 

飞猪:所有点评不支持修改或者删除。

 

携程:所有点评提交后就无法删改或者修改,只能进行补充。第一次点评后的30天内可以补充,每条点评只能补充一条。

 

跟客人沟通协商好之后,让客人联系网站进行删除。拨打携程电话10106666,然后转1进入国内酒店频道。

 

去哪儿:去哪儿点评目前只支持在PC端删除,并且只有一次修改或者删除机会。在PC端登录账号,在右上角点击“查看订单”,在订单信息里面点击“查看点评”,进入点评页面,在右下角找到“删除”选项。

 

美团:美团在PC端和APP端都可以进行删除或者修改。以APP端为例,在客户端点击我的-评价-进入评价详情版块,点击右下角按钮进行删除。

 

差评删除后,大部分的平台都能够恢复之前评分,一般1-3个工作恢复。

 

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