没解决这个问题，酒店收入降低近30%，客人投诉增加2倍

所以，这家酒店的董事长曾经找我，希望我回去讲一讲为什么我离开后，酒店员工流动频繁，生意滑坡，且能源消耗控制得不好。

我婉言谢绝了他的盛情之邀，因为有些话不好讲，或者说即使讲了出来别人也根本不愿意听，有耐心听也听不懂，听懂了也不愿去做。

上述问题都是表面现象，根子在员工（包括总经理）的脑海里没有主人翁精神。

如何培养员工的主人翁精神是个时髦而不朽的话题，网上在爆炒热议，专家在高谈阔论，结果谁也说不到点子上，但企业员工的归属感确实越来越淡，可谓薄如蝉翼。

不仅酒店业的员工这样，整个中国企业的员工有几个具有主人翁精神的？

有人埋怨，现在的人，尤其是年轻人真是九斤老太——一代不如一代。

有人分析，现在的企业以私营居多，既然企业归了私人老板，打工一族怎么会变成主人，那主人翁精神从何谈起呢？

有人谴责，现在的教育失误，道德风气江河日下，拜金主义思想越来越浓，多给钱多干，少给钱少干，不给钱则不干，什么精神与他何干？这些说法毫无道理。

我认为，现在企业员工流动频繁还算是件好事，起码员工由于各种不满和抱怨而通过辞职离开排解发泄了。

你看有个规模蛮大的台资企业，搞得一个个年轻鲜活的生命通过自绝方式而去，在这种血淋淋场景下谁还会敢去想、敢去奢求这里的员工会有主人翁精神呢？

有人把这种悲剧归罪于军人出身管理者的军事化管理，有的归罪于员工每天的十二小时的上班时间，有的归罪于员工的薪资很低，甚至有的专家归罪于整条流水线的生产流程。

若是使用由日本佳能创造的细胞式生产流程，员工就不会感到枯燥无味而自杀了。这些分析都显偏颇。

问题的关键在哪儿呢？解决问题的良方又在何处呢？

我首先要说的是，员工缺乏主人翁精神，没有归属感，百分之九十的责任在领导。

只有企业的各级领导把自身的缺点错误解决掉，员工的主人翁精神就会自然回归。

本文所指的企业，涵盖了所有性质和所有行当的企业。

纵观那些员工富有强烈归属感和主人翁精神的企业，都有一批优秀的管理者。

孔子说：“修己以安人”，意即管理者先把自己修养好了，再去安定员工，使他们身安心乐，而又安居乐业，安居就是归属感，乐业才能有主人翁精神。

这样的管理，看似简单，实际上并不容易。正因为不容易，所以，中国的大部分企业的员工缺乏主人翁精神。

要衡量企业中管理者的优劣，最好的准绳就是企业负责人在员工和社会大众心里的分量，因为员工人人心里都有一杆秤。

针对我国酒店领导可能会产生的这样那样的问题，笔者特开出良方如下：

1

尊重员工

首先是语言上的尊重。俗话说：要想得到别人的尊重，首先要尊重别人。反映在语言上，就是礼貌用语，谦恭说话。

作为酒店领导，早晨上班遇到员工要热情微笑地主动打招呼，而不要非等到员工和你打招呼后再被动地和对方打招呼；

下午下班或在店外碰到员工，都要主动热情地打打招呼，或简单地聊上几句，就是毛主席说的“干部要和群众打成一片”。

大家不要小看这种礼貌招呼、和蔼的聊天，这不仅让对方感到了你的素质修养，感到了你对他的尊重，还拉近了彼此间的距离。

员工今后有什么心里话都会愿意和你讲，哪天他要辞职，起码他会把真实的原因告诉你。

说个例子，我离开一家酒店不久，就有一位主管辞职，他的辞职理由非常简单。

他告诉我：“我每次遇见总经理时总是我先打招呼，而且他还从不搭理我，我招呼他三次不理后，以后我碰到他再也不愿和他打招呼了；不像您，每次看到我们总是主动打招呼，就凭这点我辞职了。”

其次是人格上的尊重。很多领导有句口头禅常常挂在嘴边：我们虽然职务有高低，但人没有贵贱之分，人格上我们是平等的。

话是说得冠冕堂皇，但心里想的、实际做的往往和说的完全两样。

比如酒店员工在工作中犯了错，作为领导你可以批评教育，但不能大声训斥，更不能恶语相伤，粗话骂人。

另外，有的酒店人事部会不定期地突击搜查员工更衣室，酒店保安部会每天站在大门出入口处查看员工的背包手提袋，其他酒店来的员工只要提及此事便牢骚满腹。

不谈这样做法律上是否有侵犯人的隐私权之嫌，我感到这是对员工人格上的不尊重。我管理的酒店决不允许检查员工更衣室，更不允许保安部去翻看员工的提包。

我们酒店的一个女孩子，来自深圳的一家服装厂，我问她为什么辞职不干而来做酒店。

她就告诉我，原来服装厂老板在她们工作的车间里安装了几只监控探头，因为是计件工资，谁也不想偷懒，但她们姐妹总感到芒刺在背，人格丧失殆尽，钱挣得再多也没意思。

而本文前面提及的那家台资企业，为了保证样机不被偷窃，明令员工身上不准携带任何含铁的物品。

搜到的手机没收，牛仔裤的铁扣必须剪掉，内衣包括胸罩等有铁扣的全部剪掉，员工每天都得被搜身，这样的企业不死人才怪呢？

2

关爱员工

首先，要关心员工的工资待遇。酒店常常打出“员工至上、客人第一”的口号。

许多老板、总经理自己拿着高高的工资，享受着各种特权阶层的待遇，而对员工尽量压低工资，减少休息时间，马列主义电筒专照别人。

我服务过的一个酒店董事长对员工训话说：“你们不要因为别的酒店多给了50元就被别人挖走了，这是职业道德问题。”

真是站着说话不腰疼，有的员工一个月的手机费只有50元，跳槽就是没有职业道德吗？

你有钱去年买了宝马，今年又买了宾利，为什么舍不得给员工加点工资呢？

我曾在一个国有企业的酒店里兼任工会主席，经常为员工的待遇和董事会争得面红脖子粗。

虽然老板不喜欢我，但我在员工中很有号召力，我只要想干的事，员工会不加怀疑去百倍地努力。

其次，要关心员工的生活福利。酒店的食堂是员工投诉最多的地方，几百人、近千人同吃一锅饭，领导必须高度重视。

我每天起码在食堂吃一餐饭，每个星期要穿起厨师服为员工打一次餐，每个月要组织召开一次员工代表对职工餐厅的意见会。

员工宿舍是最难管理的地方，年轻男女几百人同住一个屋檐下，每天难免发生磕磕碰碰的事。

管好员工宿舍比管好一个酒店难，我们不是说“没有一流的员工就没有一流的客人”吗？员工睡不好觉，第二天怎么有足够的精力为客人提供优质服务呢？

所以我们的领导要像抓前台服务那样，抓宿舍的硬件是否达标，抓环境是否卫生，抓寝室是否安全，抓寝室是否安静。

酒店要创造条件为员工的业余生活提供活动场所，比如设立专门的电视室、洗衣间、图书室、棋牌室、乒乓球室、篮球场、羽毛球场。

酒店要经常组织员工进行各项活动，如奖励旅游、生日聚会、球类比赛、学习参观。酒店要关心帮助家庭有困难的员工，让每位员工感受到家庭里的温暖。

第三，要关心员工的职业发展。酒店的员工多半是年轻后生，他们除了需要一个关爱自己的环境，还盼望有一个发展自己的平台，这样员工才会有归属感。

员工感到在酒店里能学到很多知识，学到一套先进的酒店管理程序。

领导要千方百计地为员工创造学习环境和学习机会，积极地引导、培训员工，帮助他们设计职业规划。

一方面为他们提供公正平等的竞争向上的机会，提拔重用忠诚能干的优秀员工，让员工感到领导在关注培养他们；

另一方面当其他酒店向你的员工伸出橄榄枝，要挖走你的员工时，你要像对待自己的孩子和亲人一样，对员工的另攀高枝发自内心积极地支持；

而当员工在其他企业事业发展受阻，想要回到原来的酒店岗位时，领导要热情地欢迎并尽可能地满足员工的岗位要求。

员工在施展自己才华的舞台上不慎犯下错误，领导要宽宏大量，学会包容，鼓励他们不断尝试，大胆创新。

3

以身作则

俗话说：“榜样的力量是无穷的”。还有一句话是：“上梁不正下梁歪”。

管理者自身做事正当，即使不用命令，员工自然照样去做；管理者自身做事不正当，虽然一再命令，员工也未必肯服从。要员工做到的，自己首先要做到。

比如考勤。中国的酒店是最早学会使用打卡机考勤的行业，我最早接触它是在1983年，这是从香港和欧美学来的。

我不主张酒店员工上下班打卡，要求员工打卡上下班，那为什么部门经理、总经理就可以不打卡呢？他们不是酒店员工吗？他们是酒店的特权阶层吗？

我所管理的酒店没有打卡机，人力资源部核发工资的依据是各个部门报来的考勤表。

我曾做过比较和试验，相邻的一家酒店用打卡作为考勤手段，结果人力资源部常常和其他部门吵架，为了员工的出勤与否争个没完，迟到早退现象并没减少，特别是有些享受不打卡待遇的部门经理级别的管理者，经常迟到早退。

我这家酒店干脆取消打卡，由各部门自己考勤，不但省去了和人力资源部对考勤表的矛盾，而且员工很少迟到早退。

原因是什么？因为我每天早早到岗，巡视一遍，那么副总经理和各部门经理怎么好意思迟到呢？

以此类推，员工就不会轻易地迟到了。而相邻的那家酒店，员工经常半个月看不到总经理，所以，管理者自己不带头，即使用了打卡机也是白搭。

比如节约。中国有个有趣现象，领导要群众节约，自己却带头浪费；老板要员工节约，自己的消费却是分文不省。

要养成节约的氛围，必须从领导做起。

不知是因为曾经历过物质严重匮乏时代，还是因为严格的家教和自小养成的习惯，我对自己一直节约得近乎刻薄。

与我共过事的员工都很了解我，所以他们也渐渐养成了节约的习惯，这也是我所管理的酒店能源费是同类酒店一半的原因所在。

而本章开头提及的那家酒店，我走后换了一批管理人员，他们是大手大脚、铺张浪费，员工无力扭转形势，渐渐地浪费蔚然成风，所以我怎么给他们介绍经验呢？

4

让员工自己决定

如果酒店里大事小事都由董事长、总经理决定，那么培养员工的主人翁精神就是一句空话。

但是，我们中国的企业，特别是那些合资独资企业，员工哪有说话的权利？

就说我们酒店业，老板和总经理们口口声声说要实行民主管理，但做决定的不但是他们，而且在做决定前真正让员工参与决策的真是少之又少。

他们经常是盲目而轻易地否定下面的意见，员工说多了还会引来非议甚至报复。

由此我忽然想起了美国1991年的海湾战争，这场战争被战史学家称之为“机械化战争”的巅峰之作。

美军在这场战争中表现出高素质，不仅指战役战术方面，还包括战前动员、战前准备等，最终其消灭或重创伊拉克38个师，6.2万人被俘，而美军只阵亡74人，300余人受伤。

令我感到十分意外的是，这次著名的“沙漠盾牌”行动计划和“沙漠风暴”打击计划，竟出自美国军事学院的一帮研究生。

哪些事可以让员工自己决定呢？这里只举两个例子。

制定制度：我所管理的酒店的绝大部分制度都是由员工自己制定的。

比如上下班制度、加班制度、员工餐厅管理规定、员工宿舍管理条例、各个岗位的操作程序等等。

我发现员工积极参与，热情很高，也很认真，而且制定出来的规章制度都比较合理，因为是他们自己想出来的，所以记得牢，愿意去执行。

反观许多酒店，看起来规章制度、政策程序有厚厚一本，其实多半是抄袭模仿而来，员工是否记得住，是否去执行，这些规章制度实用性有多少，谁知道？

装修改造：这应该算是酒店的大事吧，我管理过的一个酒店就是这样做的。

酒店要装修改造，我就把这个想法贴在员工餐厅的公告栏里，要求需要装修改造的前台部门拿出计划和要求，工程部拿出工程方案，财务部拿出工程概算。

最后我发现拼凑起来就是一个比较完美的工程改造项目的方案书，起码比我们任何一个董事长、总经理或者一个设计师苦思冥想的方案高明许多。

登上井冈山后，我才真正懂得，得民心者得天下。

我们每一个企业的领导人，若是真的把员工当作自己的家人，把员工时刻放在心窝窝上，那么员工就会把企业当作自己的家，你的企业就能无为而治，就能打败任何对手。

作者介绍：陈新，天鹅会专栏作者。中国作家协会江苏分会会员。2016年至今任方廷（香港）酒店管理公司总顾问，兼湖南、四川、江苏等省的酒店顾问。已出版译著和专著18部