2018前瞻｜酒店旅游消费领域展望

 精选民宿时代来临、深化酒店运营岗位的专业责任外包、系统交给互联网公司打理...

换牌潮到来，国牌酒店的契机

2017年末沪上消息之一，便是开业30年的上海希尔顿酒店从2018年1月1日起将撤牌，并改由锦江集团麾下的昆仑饭店挂牌经营，更名为上海静安昆仑大酒店。同样从万达传来的消息，位于北京大望路的北京万达索菲特大饭店已经从2018年1月1日起，更名为北京万达文华酒店，这也意味着这家酒店从管理授权转为万达自己经营。

一家酒店的更名换代或许并不算什么，但这一家家酒店的转型与嬗变，或许也是中国酒店品牌的“华丽转身”的一个现象缩影。以锦江为例，出于学习借鉴国外先进管理经验的需要，锦江作为业主方，与其他业主方一起先后引进了希尔顿、万豪、洲际、雅高、大仓等一批国际品牌酒店管理公司，管理着上海希尔顿、外滩华尔道夫、东锦江逸林希尔顿、扬子江万丽、锦江汤臣洲际、和平费尔蒙等一批知名酒店。除了学习借鉴，希尔顿等国际品牌走进中国有其历史原因，随着当时我国改革开放的步调，引进更多国际品牌服务各国宾客，显得更可行及快速接轨。

如今，无论酒店业主、客源、职业经理人都已逐渐以中国人为主，中国品牌在中国市场上，结合高端、现代生活方式潮流创新体现中国文化、中国服务的中国品牌，也是必然。

值得骄傲和欣喜的是，民族品牌除了不断地引进来学习优良，也在和中国高铁一样创新再走出去，“锦江”“君澜”“开元”“绿地”们也在“全球布局、跨国经营”中，不断积累着经验，培养着人才，逐渐拥有了按照国际标准打造自己高星级酒店品牌的能力。

新瓶装老酒，老酒店迎来第二春

位于上海苏州河口外白渡桥旁的百年老店—浦江饭店，曾是上海滩名副其实的“第一店”，是使用煤气，使用电灯、自来水的西式旅馆，曾入住过无数名人。很少有人知道，它还曾是新中国证券交易所诞生地。随着2017年12月31日的跨年钟声响起，它已正式“闭门谢客”进入装修转型期。有消息称，它将被改造成博物馆，继续发挥传承历史的作用。

在中国，像这样的百年老酒店不在少数，有些随着时代的浪潮，不禁风雨拍打倒下，但也有“越战越勇”，通过内外合一的提升改造从而迎来第二春的。说起“新瓶装老酒”，杭州新新饭店就是很好的一个例子。

肇启于1913年，新新饭店是浙江存世的百年现代饭店，人文荟萃，底蕴深厚，无数政商名流留下脍炙人口感人故事。美国哲学家杜威、日本文豪芥川龙之介、宋庆龄、宋美龄、蒋经国、陈布雷、朱家骅、于佑任、李叔同、徐志摩、巴金、胡适、张元济、史量才、刘子衡、鲁迅、茅盾、郭沫若、丰子恺、华罗庚、启功、沙孟海、汪道涵、李可染、程十发、周昌谷、傅抱石等众多政要和社会名流曾下榻于此。

这样一座饱含故事的老饭店，在G20峰会之前，虽坐拥西湖边黄金地段，但效益却不佳，员工收入低，工作积极性不高，历史遗留问题久拖未决。去年，新新饭店积极争取列为G20杭州峰会保障服务单位，筹措资金彻底改造宾馆设施，借峰会保障改造之际，通过挖掘、整理饭店“百年历史”，塑造了自身特有的饭店文化，有力地提升了饭店的层次。承担G20峰会保障任务后，饭店抓住机遇，下定决心，对饭店的硬件设施进行全面改造，服务保障硬件能力得到全面提升。

提升硬件同时，也不忘抓“软件”，新新饭店加强干部职工队伍建设，下决心解决历史遗留问题，同时重新研究确定市场发展定位。经过一系列调整，新新饭店圆满完成G20杭州峰会服务接待任务，并借助G20杭州峰会综合效应，打了一场经营和管理的翻身仗。2017年上半年饭店平均开房率提高近10个百分点，上座率提升20%以上，客房、餐饮人均收益均提高20%以上，实现营收和净利润同比分别增加38.6%和1576%，双双创下历史新高，饭店获评浙江省省文化酒店的最高荣誉——金鼎级主题酒店，影响力、知名度大幅提升。

G20是国家契机，但契机中也正式善于思辨，百年老店因此焕发了新的生机。老饭店大多拥有绝佳的地理位置，抓住特色文化酒店发展的契机，并深入挖掘酒店本身的历史文化内涵，在新酒店不断开业的今天突围并创造奇迹并非难事。

文旅健康产业布局将快速加码

面对消费升级的新经济浪潮，如何更好地抓住消费者的多样化需求，是企业不得不面对的课题。消费升级意味着消费者不再是简单的购买物质的需求，还有购买健康、购买快乐等对服务的“购买”需求。消费者不断追求美好生活、品质生活的趋势，与党的十九大报告中提出的“当前我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾”同出一辙。

随着国人消费重心从温饱、住行升级到健康和快乐，对应“消费升级”的文旅产业和健康产业正在变成新一轮服务产业投资热土，各类型企业争先进入。以服务业为主导的未来经济格局成为国内大型企业转型的主要动因，继2017年初宣布完成向“房地产+服务业”转型后，恒大旅游集团和恒大健康集团于8月和12月先后推出各自的拳头产品“恒大童世界”和“恒大养生谷”。作为中国房地产行业的领军企业，恒大精准预判了新经济浪潮的到来，提前一年就完成了由“房地产业”向“房地产+服务业”的转型，这将有助于其在新服务经济时代的竞争中抢得先机。

同时，这也预示着以文旅和健康为主的消费领域已经成为资本逐鹿的焦点，面对消费升级的新经济浪潮，如何更好地抓住消费者的多样化需求，是包括恒大集团在内大多转型者都要面对的课题。

宠物经济推动宠物酒店潮，或成下一个风口

新消费时代的到来，不仅给养生健康产业带来了曙光，同时宠物经济也将随着新一轮消费观的更替而升级。按照研究结果，在过去这些年间，超过70%的宠物用品及宠物服务企业，其利润都增加了20%以上。半数人做宠物生意已经超过5年。除了售卖宠物食物、提供医疗服务外，他们提供的服务还包括专业训练动物、美容沙龙、殡葬服务和其他许多服务。

智能化，无人化的酒店未来

近年来，Alpha Go接连在围棋上战胜人类，人工智能已被推上了舆论的高潮，随着自动驾驶、语音交互、智能家居的发展，世界科技也到了人工智能崛起的大时代，而酒店业也正在向人工智能迈进，服务机器人成为了酒店行业的新契机。最近，苏州洲际酒店引入了一款全新的服务机器人——“润”，通过这款智能商用服务机器人带给了客人不一样的科技享受，为客人打造了更美好的居住体验。

当客人进入大堂时，“润”就能引路导航带客人去往目的地，当客人入住客房后，“润”还能为客人运送想要的物品，客人只需一个电话致电前台，前台将物品放置“润“的肚子里，它就会自动运送物品至客人房间，在到达客人房间门口后，“润”会先给客人打电话，提醒客人取出物品。利用“润”运送物品非常方便，同时也兼顾了客人的隐私。

机器人正在酒店行业大踏步前进，人工智能正在帮助酒店行业把不可能变成可能。从创造朝个性化的客人体验，到识别潜在的创收机会，AI正在给我们带来一个个惊喜！若把现在的机器人比作当时DOS系统的话，那么当机器人的XP时代来临时，酒店体验会显得不一样，而人工服务更显珍贵。

热潮之后或将进入洗牌期 后精选民宿时代来临

中国民宿从2013年开始火爆，2015年到2016年因为众筹平台的兴起，更是将民宿行业助推进入“光速”发展阶段，而随着2017年下半年各大卫视推出民宿类《亲爱的客栈》《青春旅社》《三个院子》慢综艺明星秀，把民宿这个行业彻底曝光在大众视野内。

据统计，截至去年底，民宿客栈的整体入住率降至50％以下。丽江、大理、莫干山等民宿扎堆的地区，竞争就更为激烈。老牌民宿后劲乏力，面临转型升级；新晋民宿有的要情怀，有的直奔市场；民宿项目在有些地方炙手可热，只要投资商肯来，政府给地、给房、给政策。而显而易见2018年，国内民宿还会继续增加，一大批项目正在落地的路上。不过，今年起，民宿行业也必将洗牌，这几乎是业内人士的共识。

业内人士分析称，当前短租民宿产品分级已现雏形，未来民宿产品分级将成为趋势，意味着民宿行业正向标准化、规范化的道路上迈进。不过现有政策中分级的标准仍然比较模糊，民宿分级标准仍然需要进一步细化。

民宿分级，也离不开地方标准的参考。浙江省民宿地方标准于今年10月11日实施，是国家旅游局出台民宿标准后地方政府出台的民宿标准，其中就对民宿进行了“白金级、金宿级、银宿级”的划分，而其他各地方版本的民宿尚未出台细则，推动民宿分级还有很长的路要走

深化酒店运营岗位的专业责任外包

员工流失率居高不下，很多在百分之四五十，在三亚市场，个别酒店的员工流失率甚至高达80%以上。这不仅加重了人工成本的负担，并成了困扼酒店业绩与服务提升的一把枷锁。尽管如此，对比热门行业，酒店已经不再是一个令人艳慕的高薪行业。对比其他市场，中国一线城市的酒店薪酬只有新加坡市场的二分之一，香港市场的40%。

对比其他市场，中国的生产力指数位居最末，相比曼谷、吉隆坡等发展中的市场，中国已然缺失了人口红利；而与成熟的香港与新加坡相比，中国市场需要迎头赶上的不仅是人工效率，还包括人均创收能力。而近来酒店频频爆出的“卫生门”，也让酒店的人力部门头痛，如何才能保持员工不流失的前提下，又能让员工们恪守尽职？

个人认为企业内部的人力资源部门，力量终究是有限的，不论是招募创新人才、高端人才，还是降低人力的整体持有成本，都面临着巨大的挑战，因而人力资源外包已是大势所趋。 通过专业性人力资源受包方的介入，从而使得发包企业可以实现降低成本的基础上，大大提升酒店业人力资源管理的运作效率。而通过企业与企业之间的合同效力，来约束受包方对质量的管控。

酒店系统交给互联网公司打理

去年，万豪与阿里联姻的消息大大地撼动了全球旅游业界，双方宣布将成立合资公司，全面运营万豪旗下所有线上中文官方平台，包括万豪中文官方网站、无线端中文App和飞猪万豪官方旗舰店等，并实现“官网同价、会员同权、积分互换”。合资公司的总部将设在杭州，并将由阿里巴巴旗下在线旅行品牌飞猪与万豪国际集团共同运营。

事实上，当下酒店管理集团的官网以及线上销售系统等，均由酒店总部的IT部门维护，但对于系统之间的连接整合，以及大数据分析的能力，大多数集团尚在“口头研发”的进度当中，而要想快速挖掘品牌自身的纵深数据，并和行业其他竞品的平行数据去做对比，交给互联网公司打理则是有效的选择之一。现在的企业已经完全有能力，将整个酒店集团的系统从头到尾管理好，从CRM到官方维护再到线上营销，并通过大数据的采集分析，譬如将客户画像的具象化，做出精准的运营和营销预测。

通过阿里数据采集分析的能力，更好的服务自身。而飞猪也是在探索不一样的道路，从而创造一个新的“后OTA时代”，与旅游产品的供应商们有一种更良性的合作模式。

产品ID时代到品牌IP时代的进化

2012年6月28日，亚朵酒店产品概念应运而生。2013年7月31日，亚朵酒店第一家店——西安南门店正式营业。2016年6月29日，亚朵全国签约数155家左右。从2016年起始，亚朵开始打造酒店IP，与吴晓波携手打造“亚朵·吴酒店”，开启了酒店业IP合作的先例。此后，亚朵在IP酒店的道路越走越顺畅，2017年4月亚朵与神剧Sleep No More开了戏剧主题酒店The Drama。2017年8月亚朵又与网易严选合作的酒店开业，成为酒店业的首个新零售试验样板。据亚朵方面透露，现今签约筹建IP的酒店品牌已经超过10个。

腾讯入局，打造QQ超级会员IP酒店

亚朵QQ超级会员酒店将于2018年6月开业，这家酒店将会采用腾讯QQ的设计理念，除了在酒店中加入“企鹅”的元素，还会应用线上AR看房、自主刷脸入住以及智能门锁等黑科技，利用腾讯的技术优势及亚朵丰富的酒店运营大数据，感知用户的不同需求。

从网易严选酒店的新零售试水，到亚朵·QQ超级会员酒店，亚朵还在不断尝试布局区别于传统连锁酒店的发展之路。不过可以预见的是，随着消费主力军逐渐以90后、00后为主，在消费观念发生极大转变且个性化的趋势下，亚朵酒店及整个酒店行业还需不断探索迎合消费者的口味。