我们究竟想要什么样的民宿?

2018-01-03 13:42:34

 近几年客栈民宿井喷式扎堆发展,同质化越来越严重,竞争激烈,从美团,飞猪等大量的用户评论就可以看出,客人越来越注重服务和当地特色化服务。

在客栈民宿中,客人一般会有三种服务体验

1.服务体验差或者没感受到服务,很容易出现差评;

2.服务体验一般,不好不坏。在评论中,一般不会出现服务点评内容;

3.服务体验好,会成为好评中的重要内容。

让客人感受到好的服务体验!这就包括:服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。

一、服务内容

分为:个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务等。

◆ 个性化服务

1.客栈民宿个性化服务概念

个性化服务除了满足客人共性需求外,针对客人的特点和特殊需求,把每一个客人当作是独立的个体,针对每个个体进行的一种服务。

2.为什么客栈民宿要有个性化服务?

① 客栈民宿是一种具有人情味的住宿,会把每一个前来入住的客人当作朋友对待。

② 客人的需求多样化,单一的标准化服务已经满足不了客人多元化个性化的需求。

③ 个性化服务可以成为客栈民宿的一种卖点。服务的重要性大家都知道,但由于每家服务人员和管理者的理念、素质和能力参差不一,导致了服务上的差异性,甚至有一些客栈民宿连基础的服务都做不好,更何况是个性化服务。

④ 客栈民宿房间体量小,客人数量相对较少。客栈民宿有精力可以提供个性化服务。

3.客栈民宿怎样做好个性化服务?

① 客栈民宿要有个性化服务意识及个性化服务内容,能够根据客人的特殊情况及个体情况提供针对性服务。如客人由于飞机晚点,凌晨才到店里,老板亲自做了一份夜宵送给客人。

② 打破常规,换种思维角度去提供服务。

③ 搜集客人入住信息及关注客人入住行为习惯。如清洁人员打扫客房卫生,发现卫生间的马桶上缠着一圈卫生纸。清洁人员把这个事情反映给店长,店长派人去买了一些马桶坐垫,放在马桶盖上。

④ 老板在一些事情上适当给予给工作人员更多权限,从而工作人员在服务上可以更加自主灵活。很多服务做不好,是由于工作人员权限有限造成。

情景案例

客人:您好,我们有个小孩,晚上您能在厨房帮我们熬碗稀饭吗?

前台:您稍等,我去问一下我们老板。

在这个情景中,前台不知道到底能不能熬,熬了稀饭后是否收钱,如果收钱该收收多少,造成服务延时,给客人体验感不是很好。如果前台的权限够大,直接就可以回复客人了。

◆管家式服务

管家式服务就是客栈民宿的管家充当客人的私人管家,处理客人各种要求、预定、预约等问题,提供一站式服务。如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等。

管家式服务分一对一管家服务、一对多管家服务。管家式服务对于客人来说是一种享受体验型服务。限制于人力成本等诸多因素,管家式服务比较适用于精品高端客栈民宿。

1.提高管家服务素养及工作能能力。由于管家的工作内容要求多样化,管家要一职多能,如会开车,会讲解景点、会维修、能陪聊。

2.跟客人建立好关系,告知客人管家提供的服务内容及了解客人的需求。不要让客人觉得住店期间没享受到管家服务。

◆ 低价高值服务

客栈民宿消耗极低的人力成本、物力成本,却对客人来说很有价值的服务。如叫醒服务、行李寄存、延迟退房(当天没有客人入住的情况)、提供针线包雨伞等生活用品、行程规划、预定门票、收发快递、照片打印等。

◆ 人情味的服务

是一种有温度、能够传递情感的服务。能够让客人感受到客栈民宿的情感,从而能够调动起客人的情绪。如感动情绪,让客人心理暖暖的。情绪波动分为两种,负面情绪波动(失望、愤怒、不解等)、正面情绪波动(感动、暖心等)。

提高人情味服务的三种方法:

A.适当“降低”客人地位,把客人当做朋友而不是上帝。如果客人站在上帝角度,把客栈民宿提供的任何服务都当做理所当然,很难引起情绪波动。

B.在服务过程中,学会用暗示语。“我们本来没有义务做,但是我们帮你做了。”“别人家不会这样做,但是我们打破常规帮你做了。”通过暗示,让客人心理出现波动。

C.超出客人的心理预期,客人心理预期一般来源于以往住宿体验、经历。如果服务质量、服务形式超出客人心理预期,那么就会调动起客人的情绪。

二、服务要求

① 超出预期的服务,能够给客人带来惊喜。

② 区别服务对待,针对不同的客人提供灵活性的服务。

③ 细心、主动、能够有预见性为客人服务。如客人从外面买了一些水果回来,主动问客人是否需要水果刀及果盘。

④ 打破常规,站在客人角度考虑问题。

三、服务态度

好的服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、陈恳、及时等。

在OTA评论上,经常看到差评中写道,服务态度很差或者服务态度恶劣。如,“想要用衣架,给前台打了三次电话都没送来。”这条差评就是由服务不及时引起的。

服务差评中,很大一部分是由服务态度差引发的,在服务过程中,一定要有个好的服务态度,重视客人的需求,第一时间帮助客人解决需求。

四、服务质量

好的服务质量三个标准:

1.切实解决了客人难以处理的问题。

2.服务超出了客人的心理预期。

3.服务形式得体、考虑周全。想客人之所想,想客人之未想。

情景案例

客人:去XX山怎么去啊?

前台:可以出去打车,跟师傅说一下地点就可以了。

客人:去XX山怎样去啊?

前台1:您可以做公交车,我把车次及换车点给您写在纸上。您要是嫌麻烦,可以打车过去,车费大约XX元。到了后,可以选择步行或则坐索道上去。景区门票是XX元,索道费用是XX元。您可以先在网上买好门票和索道的套票,这样要比直接购买便宜XX元。山上温度较低,您多带一件衣服。

前台1:这段时间经常下雨,山上会落石,比较危险,不太建议您去。您带着小孩,可以去XX景区,那里有儿童乐园,风景也很漂亮,离咱们店很近,出去打车十五分钟就到了。

在这个咨询问答服务情景中,案例1的前台,简略告诉客人的该怎么做。这个回答不能让客人满意。案例2的前台,从用车到门票及注意事项,回答的更详细完整,并且给出了自己的一些建议。

五、服务流程

客栈民宿的部分服务流程也可以做到标准化。

◆客人入住前服务流程

确认客人订单后,第一时间找到客人联系方式,主动联系客人。

1.告知客人已经预订成功,并再次确认入住信息,如入住时间。客人在预定时候,经常会发生入住时间填写错的情况。

2.询问客人出行有关信息:

① 乘坐什么交通工具过来。火车、汽车、飞机还是自驾游等,把航班及车次信息备注到工作本或者房态管理软件上。

② 到达大约时间,是否需要接车。

3.出行情况:旅游、商务还是度假等。

4.结伴情况:独自出行,情侣、朋友、夫妻结伴出行。同行中是否有小孩或者老人。

5.饮食方面有哪些禁忌。

6.有没有行程规划。

7.添加客人微信,给客人发送店址地图信息及乘坐车辆信息。

入住前两个案列比较

情景案例

案例1:客人在某个平台上预定了A客栈一间房。A客栈的前台人员收到信息后,把客人的入住信息登记后就完事了。

案例2:客人在某个OTA平台上预定了B客栈一间房。B客栈的前台人员收到OTA后台信息后,把客人的入住信息登记下来。然后找到客人的电话号码,第一时间联系上客人,内容如下:

首先欢迎客人预定并告诉客人已经预定成功了。然后询问客人的情况,几个人过来,是不是带小孩或者有老人随行,有没有一些特殊的要求。最后,跟客人要到微信号,添加了客人的微信。在微信里把客栈的地图及交通路线给客人发过去。同时,查了一下客人入住日期的天气状况,提醒客人。

分析上面两个案例,第一个案例是种被动接受,对客人的信息了解有限。第二个案例工作人员主动出击,对客人的信息有了一个很全面的掌握了解,然后根据客人的信息做出一些有针对性安排。

◆ 客人入住期间服务流程

搜集客人资料,加以整理,根据客人的个体情况做一些针对性的服务安排。

客人是情侣出行,房间布置浪漫一点;客人有老人小孩随行,房间安排低楼层,光照好的房间;客房里提前准备一些小孩子用品;如儿童图书、小玩具;客人飞机晚点到,给客人准备一些夜宵。

情景案例

案例1:前台人员根据客人预定前的信息了解到,客人准备结婚,来这里要拍婚纱照。在房间整理过程中,提前在客房做了精心布置,在客床上用新鲜的玫瑰花摆置了一个心形图案,并且在地面上用蜡烛摆置了一个心形图案。客人打开房门,看见房间里面的布置,出乎意料,十分感动。

案例2: 客栈老板在微信朋友圈看到入住客人发表的一条说说:“带的相机坏了,我们毕业旅行的照片只能用手机凑合拍了。”后面发了一个大哭的表情。客栈老板看到后,第二天安排客栈里面精通拍摄的员工,给两个客人免费拍摄了一组毕业旅行照片。

◆ 退房后服务流程

1.在最快的时间内办理好退房手续;

2.送给客人一瓶水或者一些其他的小礼品;

3.把客人的行李搬上车,和客人说再见;

4.之后发短信询问客人是否安全到达目的地。

六、服务执行

服务的关键在于能够有效的执行。客栈民宿从掌柜到前台、清洁人员都是服务的执行者。

1.进行人员服务培训,提高服务意识及服务能力。

2.有效刺激员工,设置奖与罚制度,来提高服务质量。如被客人提名表扬的员工,给与物质精神奖励;如在OTA评论中被客人表扬,奖励50元。

3.部分服务内容流程化,按照流程认真执行。

4.关注员工心理状态,服务的好坏与员工的状态有很大关系。发现员工状态不对,要及时了解原因,和员工进行沟通。某天一名员工因为一些事情,心情特别差,在服务的过程中,甩脸色给客人。造成客人体验特别差,结果被差评。

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